職業(yè)崗位

工作任務(wù)

需具備的主要能力

普通話導(dǎo)游員

（1）接待準(zhǔn)備；

（2）途中講解；

（3）車廂活動；

（4）景點講解；

（5）生活服務(wù)；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)；

（7）處理問題；

（8）送站服務(wù)；

（9）善后工作

（1）具有獨立執(zhí)行政策和獨立進(jìn)行宣傳講解的能力；

（2）具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（3）具備與各種人打交道的能力；

（4）具有獨立分析、解決問題、處理事故的能力；

（5）具有較強的語言表達(dá)能力和技巧

旅行社計調(diào)

（1）地聯(lián)報價；

（2）線路策劃；

（3）報價測算；

（4）出境操作

（1）具有敏銳的市場預(yù)測分析能力；

（2）具有一定的社交公關(guān)能力；

（3）具有線路策劃的能力；

（4）具有較強的口頭表達(dá)能力；

（5）具有較強的記憶能力，能隨時進(jìn)行線路報價；

（6）具備熟練的計算機操作能力

門市票務(wù)

（1）呼叫服務(wù)；

（2）對客服務(wù)；

（3）票務(wù)銷售；

（4）票務(wù)預(yù)定

（1）具有敏銳的市場預(yù)測分析能力；

（2）具有一定的社交公關(guān)能力；

（3）具備較強的口頭表達(dá)能力；

（4）具備熟練的計算機操作能力和票務(wù)軟件的操作能力

酒店接待人員（餐飲）

（1）中餐零點服務(wù)接待；

（2）中餐宴會服務(wù)接待；

（3）西餐零點服務(wù)接待；

（4）西餐宴會服務(wù)接待；

（5）咖啡廳服務(wù)接待；

（6）自助餐.酒會服務(wù)接待；

（7）調(diào)酒與酒吧接待服務(wù)

（1）具有良好的語言表達(dá)能力和英語對客服務(wù)會話的能力；

（2）具有一定的社交公關(guān)能力；

（3）具有良好的團(tuán)隊合作能力；

（4）具有一定的產(chǎn)品推銷能力；

（5）具備與各種客人打交道的能力

酒店接待人員（前廳）

（1）客房預(yù)訂接待服務(wù)；

（2）入住接待服務(wù)；

（3）問詢服務(wù)接待；

（4）總機服務(wù)；

（5）禮賓服務(wù)；

（6）商務(wù)服務(wù)；

（7）行政樓層服務(wù)；

（8）客戶關(guān)系維護(hù)

（1）具有良好的文字和語言表達(dá)能力

（2）具有良好的英語或日語會話能力；

（3）具有熟練使用酒店管理軟件、辦公軟件、辦公設(shè)備的能力；

（4）具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（5）具備與各種客人打交道的能力

酒店接待人員（客房）

（1）客房樓層服務(wù)；

（2）客房中心服務(wù)；

（3）客房清掃服務(wù)；

（4）迷你吧服務(wù)與管理；

（5）公共區(qū)域的環(huán)境保潔服務(wù)；

（6）洗衣房各崗位工種，并提供相應(yīng)的服務(wù)

（1）具有熟練使用客房清掃設(shè)備、洗衣房設(shè)備的能力；

（2）具有良好的語言表達(dá)能力；

（3）具有良好的團(tuán)隊合作能力；

（4）具有較強的觀察能力、判斷能力

酒店基層管理人員（主管、領(lǐng)班）

（1）配合部門領(lǐng)導(dǎo)的管理工作；

（2）進(jìn)行班組、部門的日常管理；

（3）進(jìn)行班組、部門的文化建設(shè)；

（4）協(xié)調(diào)與其他班組、部門的關(guān)系；

（5）根據(jù)飯店發(fā)展的各項目標(biāo)制訂本部門、班組的計劃

（1）具有良好的語言表達(dá)能力和英語會話的能力；

（2）具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（3）具有發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；

（4）具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)業(yè)能力，適應(yīng)職業(yè)變化的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力

學(xué)

期

學(xué)期周數(shù)

理論教學(xué)

實  踐  教  學(xué)

入學(xué)教育

與

軍訓(xùn)

勞動/機

動

周

授

課

周

數(shù)

考試周數(shù)

技能訓(xùn)練

課程設(shè)計

大型作業(yè)

畢業(yè)設(shè)計

企業(yè)見習(xí)

頂崗實習(xí)

內(nèi)容

周數(shù)

內(nèi)容

周數(shù)

內(nèi)容

周數(shù)

周數(shù)

一

20

17

1

1

1

二

20

17

1

社會實踐

1

1

四

20

17

1

中級服務(wù)師考證實訓(xùn)、地方景點導(dǎo)游實訓(xùn)

1

1

六

20

17

1

客房實訓(xùn)、地方景點導(dǎo)游實訓(xùn)

1

1

八

20

17

1

高級服務(wù)師考證實訓(xùn)、華東線導(dǎo)游實訓(xùn)

1

1

十

20

0

0

畢業(yè)

設(shè)計

2

頂崗

實習(xí)

16

7

18

1

11

序號

課程名稱（課時）

主要教學(xué)內(nèi)容及要求

教學(xué)實施建議

1

餐飲服務(wù)與管理（340）

（1）掌握餐飲服務(wù)、運營及管理中所必需的基本理論和基礎(chǔ)知識；

（2）熟悉餐飲服務(wù)的基本程序和方法；

（3）熟悉餐飲服務(wù)與管理技能，達(dá)到餐廳服務(wù)高級服務(wù)師的水平

屬于實踐性較強的教學(xué)模塊，宜采用理實一體化或項目教學(xué)法

2

客房服務(wù)與管理（136）

（1）掌握客房服務(wù)、運營及管理中所必需的基本理論和基礎(chǔ)知識；

（2）熟悉客房服務(wù)的基本程序和方法；

（3）具有熟練的客房服務(wù)與管理等技能，達(dá)到客房服務(wù)高級服務(wù)師的水平

屬于實踐性較強的教學(xué)模塊，宜采用理實一體化或項目教學(xué)法

3

前廳服務(wù)與管理（136）

（1）掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論知識；

（2）熟悉計算機軟件對客服務(wù)操作和管理程序；

（3）熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法；

（4）具有熟練的大廳禮賓服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能；

（5）了解飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)高級工的水平

（1）配套Opera酒店管理教學(xué)軟件；

（2）屬于實踐性較強的教學(xué)模塊，宜采用理實一體化或項目教學(xué)法

4

導(dǎo)游基礎(chǔ)知識（204）

(全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識)

（1）掌握歷史、民俗、自然景觀、宗教、建筑、園林等知識，并能靈活運用于典型景觀的講解；

（2）掌握中國著名手工藝品和土特產(chǎn)品知識，做好帶團(tuán)工作中游客購物環(huán)節(jié)的服務(wù)；

（3）掌握中國主要菜肴（如八大菜系）的知識，在導(dǎo)游工作中能根據(jù)游客的口味安排他們的餐飲

（1）使用全國導(dǎo)游資格考試教材《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識 》、《江蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》；

（2）與導(dǎo)游資格考核相結(jié)合組織教學(xué)

（江蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識）

（1）掌握并靈活運用江蘇的地理知識、歷史概述、旅游資源來介紹江蘇；

（2）掌握江蘇三大旅游區(qū)的城市概況及其主要景點；

（3）了解江蘇工藝美術(shù)、風(fēng)味美食等方面的知識

5

導(dǎo)游服務(wù)技能（102）

（1）掌握導(dǎo)游工作（全陪、地陪）程序；

（2）掌握導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容和方法，并根據(jù)游客的特點進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)；

（3）了解常見旅游故障的原因及其處理方法；

（4）了解旅行社、飯店與旅行常識

（1）使用全國導(dǎo)游資格考試教材《導(dǎo)游服務(wù)技能 》；

（2）與導(dǎo)游資格考核相結(jié)合組織教學(xué)

6

導(dǎo)游法規(guī)知識（102）

（1）掌握旅行社管理法規(guī)制度、導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度、旅游出入境管理法律法規(guī)制度、旅游法等知識；

（2）運用旅游法的知識，分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實際問題；

（3）能在導(dǎo)游工作中正確運用及宣講國家的方針政策

（1）使用全國導(dǎo)游資格考試教材《導(dǎo)游法規(guī)知識 》；

（2）與導(dǎo)游資格考核相結(jié)合組織教學(xué)

7

地方景點導(dǎo)游（136）

（1）掌握地方的自然、歷史、經(jīng)濟、文化、旅游等方面的知識和5-10個 景點的理論知識；

（2）能進(jìn)行15分鐘以上的城市概況介紹和即時的沿途講解；

（3）能對地方某個景區(qū)的指定小景點進(jìn)行5分鐘導(dǎo)游講解；

（4）能依據(jù)游覽線路進(jìn)行30分鐘以上的導(dǎo)游講解；

（5）能在導(dǎo)游講解過程中運用多種講解技巧和組織技巧

（1）屬于實踐性較強的教學(xué)模塊，宜采用理實一體化或項目教學(xué)法；

（2）與導(dǎo)游資格考核相結(jié)合組織教學(xué)

序號

課程名稱（課時）

主要教學(xué)內(nèi)容及要求

教學(xué)實施建議

1

飯店管理

（68）

（1）熟悉組織結(jié)構(gòu)類型和層次劃分、組織管理的內(nèi)容和組織制度；

（2）明確飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容、特點；

（3）了解飯店計劃與決策的基本內(nèi)涵和基本步驟，從整體上樹立飯店科學(xué)決策和管理的思想；

（4）了解飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式及特點，清楚我國飯店集團(tuán)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

（1）使用國家或江蘇省推薦的高職高專規(guī)劃教材；

（2）以酒店企業(yè)現(xiàn)象案例分析為載體，讓學(xué)生在“講、讀、研、用.”的過程中提高對經(jīng)濟知識的應(yīng)用技能

2

主題活動策劃

（136）

（1）掌握主題宴會活動的基本理論；

（2）掌握主題餐臺設(shè)計的基本原理和設(shè)計理念，具備一定的創(chuàng)意；

（3）掌握主題宴會活動策劃的基本方法；

（4）掌握大型主題宴會活動的服務(wù)與管理

（1）以案例教學(xué)為主，采用理實一體化教學(xué)模式，充分運用多媒體等教學(xué)手段；

（2）采取任務(wù)評價、項目評價和目標(biāo)評價相結(jié)合，知識考核和能力考核相結(jié)合，平時考核和綜合考核相結(jié)合

3

康樂服務(wù)與管理

（64）

（1）了解各康樂項目的特點；

（2）了解康樂項目活動針對身體部位肌體健康的作用；

（3）熟悉保健、美容等康樂活動的服務(wù)流程；

（4）了解康樂項目的經(jīng)營知識

（1）使用國家或江蘇省推薦的高職高專規(guī)劃教材；

（2）采取任務(wù)評價、項目評價和目標(biāo)評價相結(jié)合，知識考核和能力考核相結(jié)合，平時考核和綜合考核相結(jié)合

序號

課程名稱（課時）

主要教學(xué)內(nèi)容及要求

教學(xué)實施建議

1

華東線導(dǎo)游

（136）

（1）掌握寧鎮(zhèn)揚導(dǎo)游、蘇錫常導(dǎo)游、滬杭導(dǎo)游、華東其他地區(qū)導(dǎo)游、華東主要旅游購物等知識；

（2）了解華東區(qū)域?qū)в蔚膸F(tuán)操作流程；

（3）具備帶華東團(tuán)的職業(yè)意識和職業(yè)能力；

（4）能進(jìn)行華東線旅游景點的講解以及處理帶團(tuán)過程中的突發(fā)事件

采用任務(wù)驅(qū)動法或項目教學(xué)法的教學(xué)模式，充分運用多媒體等教學(xué)手段

2

航空票務(wù)知識（68）

（1）了解民航、機票、航空公司的基本知識；

（2）能熟練掌握票務(wù)銷售、票務(wù)預(yù)訂等方面的操作技能；

（3）能進(jìn)行E-Term訂票軟件的操作

配置模擬航空票務(wù)系統(tǒng)軟件，在機房實施教學(xué)

3

旅行社經(jīng)營與管理

（64）

（1）明確旅行社基本業(yè)務(wù)，以及旅行社管理的基本內(nèi)容，旅行社管理的基礎(chǔ)理論；

（2）了解旅行社的組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)，以及遇到特殊情況時的處理方法，能夠做到出現(xiàn)問題時合理解決，獨當(dāng)一面；

（3）了解國內(nèi)外大型旅行社集團(tuán)的經(jīng)營形式及特點，以及我國旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

以案例教學(xué)為主，采用理實一體化教學(xué)模式，充分運用多媒體等教學(xué)手段

序號

主要實訓(xùn)（實驗）室

主要功能

主要設(shè)備及配置參數(shù)

名稱

數(shù)量

1

中餐服務(wù)實訓(xùn)室（理實一體）

（1）中餐服務(wù)基本技能教學(xué)與訓(xùn)練；

（2）中餐服務(wù)與管理情景教學(xué)

直徑1.8米圓形餐臺

32張

工作臺

32張

多媒體教學(xué)設(shè)備

1套

2

西餐服務(wù)實訓(xùn)室（理實一體）

（1）西餐服務(wù)基本技能教學(xué)與訓(xùn)練；

（2）西餐服務(wù)與管理情景教學(xué)

4×1.2米餐臺

12張

工作臺

24張

多媒體教學(xué)設(shè)備

1套

3

酒吧（咖啡廳）實訓(xùn)室（理實一體）

（1）現(xiàn)代咖啡廳氛圍；

（2）中外酒水知識，雞尾酒學(xué)習(xí)與調(diào)制教學(xué)及練習(xí)；

（3）咖啡知識，咖啡制作及實訓(xùn)；

（4）酒吧、咖啡廳服務(wù)與管理情境教學(xué)

中外名酒展示組合柜

1套

各種調(diào)制器具

20套

制冷儲存設(shè)備

2臺

多媒體及音響放映設(shè)備

1套

4

主題活動策劃實訓(xùn)教室（理實一體）

（1）餐巾折花學(xué)習(xí)及創(chuàng)作實訓(xùn)；

（2）插花教學(xué)及創(chuàng)作實訓(xùn)；

（3）主題活動策劃教學(xué)及實訓(xùn)

多功能操作臺

10張

網(wǎng)絡(luò)教室（計算機）

50臺

多媒體教學(xué)設(shè)備

1套

5

客房服務(wù)實訓(xùn)室（理實一體）

（1）中式鋪床服務(wù)技能教學(xué)及實訓(xùn)；

（2）西式鋪床服務(wù)技能教學(xué)及實訓(xùn)

1.2×2米席夢思床

20張

床頭柜

20個

操作臺

20個

多媒體教學(xué)設(shè)備

1套

6

模擬客房

客房清掃服務(wù)技能教學(xué)及實訓(xùn)

標(biāo)準(zhǔn)間

5間

套間

3間

7

PA實訓(xùn)室

（1）專業(yè)清潔器具及清潔劑使用等教學(xué)及實驗實訓(xùn)場所；

（2）酒店清潔器具及設(shè)備的使用及保養(yǎng)，教學(xué)及實訓(xùn)；

（3）酒店清潔劑的使用教學(xué)及實踐

至少三種地毯清潔設(shè)備

3臺

至少5種型號的常用吸塵器

5臺

地面鋪設(shè)用材根據(jù)酒店常用材料分區(qū)域鋪設(shè)

5種

能展示和保管酒店各種清潔劑展櫥。

1套

8

酒店管理軟件實訓(xùn)室

（1）現(xiàn)代化酒店管理教學(xué)；

（2）國際集團(tuán)酒店或品牌酒店主流軟件的教學(xué)與實訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)教室(計算機)

50臺

國際品牌酒店主流軟件

1套

序號

主要實訓(xùn)（實驗）室

主要功能

主要設(shè)備及配置參數(shù)

名稱

數(shù)量

1

網(wǎng)絡(luò)教室

（1）導(dǎo)游模擬講解；

（2）航空票務(wù)模擬操作

電腦

41臺

耳麥

41套

投影

1套

打印機

1-2臺

2

形體訓(xùn)練室

（1）形體訓(xùn)練；

（2）職場禮儀訓(xùn)練；

（3）形象設(shè)計訓(xùn)練

音響

1套

鏡子

4面

把桿

4根

3

導(dǎo)游實訓(xùn)室

（1）地方旅游工藝品鑒賞；

（2）展覽講解訓(xùn)練；

（3）導(dǎo)游講解訓(xùn)練

與旅游有關(guān)的實物、模型、沙盤、展板、多媒體等

各校自行安排